Titre : | La téléphonie sociale et ses usagers. Approche qualitative |
Auteurs : | E. DAVID ; M. O. SIMON |
Type de document : | Rapport |
Editeur : | Paris : Crédoc, 2001 |
Format : | 44 p. / ann. |
Note générale : | Étude réalisée à la demande de 119 Allo Enfance Maltraitée, Allo Maltraitance Personne Agée, Croix-Rouge Ecoute, 114 Ligne de Discrimination, Drogue Info Service, Écoute Cancer, Fil Santé Jeune, Hépatite Info Service, Inter-service Parent, Mission APF, 115 n° des Sans-abris, Sida Info Service, SOS Amitié, SOS Violence Conjugale |
Langues: | Français |
Discipline : | SHS (Sciences humaines et sociales / Humanities and social sciences) |
Mots-clés : |
Thésaurus mots-clés ACCUEIL ; TELEPHONE ; ENQUETE ; EVALUATION |
Résumé : |
Cette étude a concerné 15 services de téléphonie regroupés par thématiques : services d'écoute à vocation généraliste (SOS Amitié, Croix-Rouge Écoute…), services plus spécialisés à thématique médicale (Sida Info Service, Hépatite Info Service, Drogue Tabac Alcool Info Service, Ecoute cancer et Mission APF), numéros « d'urgence» ou de signalement se substituant à l'appelant (114 discrimination, 115 numéro d'urgence sans abri, 119 Allo Enfance Maltraitée…)
L’enquête a été conduite auprès des usagers de ces services, à l’aide d’un guide d’entretien semi-directif organisé autour de trois grands thèmes : les motivations, la procédure et la satisfaction. En ce qui concerne les services à thématique médicale, les résultats montrent que : - La spécialisation « affichée» de ces services en fait une garantie de la qualité du service rendu et contribue à la connaissance de ces services de téléphonie et à leur recours. - Les usagers, confiants, s'attendent à une écoute neuve« hors normes ». - Ils souhaitent éviter une parole moralisatrice, ou des discours stéréotypés, « institutionnels » ». - L'anonymat est un principe essentiel à la bonne marche du contrat de communication: il a un effet libérateur sur la parole. - Les défauts de communication éventuels, attribués à l'écoutant, ne constituent pas un frein à l'utilisation de ces services, ni une remise en cause de la compétence ou de la formation de ces derniers. La plupart des usagers attribuent ce relatif échec à une somme de circonstances particulières et personnelles: âge de l'écoutant, non affinité... - L'information, dans la majorité des cas, a été obtenue. |
Domaine : | Drogues illicites / Illicit drugs |
Affiliation : | CREDOC, dep. Evaluation des politiques sociales, 142 rue du Chevaleret 75013 Paris |
Exemplaires
Disponibilité |
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aucun exemplaire |
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