Historique
Rapport
La téléphonie sociale et ses usagers. Approche qualitative
Auteur(s) :
DAVID, E. ;
SIMON, M. O.
Année
2001
Page(s) :
44 p.
Langue(s) :
Français
Éditeur(s) :
Paris : Crédoc
Domaine :
Drogues illicites / Illicit drugs
Note générale :
Étude réalisée à la demande de 119 Allo Enfance Maltraitée, Allo Maltraitance Personne Agée, Croix-Rouge Ecoute, 114 Ligne de Discrimination, Drogue Info Service, Écoute Cancer, Fil Santé Jeune, Hépatite Info Service, Inter-service Parent, Mission APF, 115 n° des Sans-abris, Sida Info Service, SOS Amitié, SOS Violence Conjugale
Résumé :
Cette étude a concerné 15 services de téléphonie regroupés par thématiques : services d'écoute à vocation généraliste (SOS Amitié, Croix-Rouge Écoute…), services plus spécialisés à thématique médicale (Sida Info Service, Hépatite Info Service, Drogue Tabac Alcool Info Service, Ecoute cancer et Mission APF), numéros « d'urgence» ou de signalement se substituant à l'appelant (114 discrimination, 115 numéro d'urgence sans abri, 119 Allo Enfance Maltraitée…)
L’enquête a été conduite auprès des usagers de ces services, à l’aide d’un guide d’entretien semi-directif organisé autour de trois grands thèmes : les motivations, la procédure et la satisfaction.
En ce qui concerne les services à thématique médicale, les résultats montrent que :
- La spécialisation « affichée» de ces services en fait une garantie de la qualité du service rendu et contribue à la connaissance de ces services de téléphonie et à leur recours.
- Les usagers, confiants, s'attendent à une écoute neuve« hors normes ».
- Ils souhaitent éviter une parole moralisatrice, ou des discours stéréotypés, « institutionnels » ».
- L'anonymat est un principe essentiel à la bonne marche du contrat de communication: il a un effet libérateur sur la parole.
- Les défauts de communication éventuels, attribués à l'écoutant, ne constituent pas un frein à l'utilisation de ces services, ni une remise en cause de la compétence ou de la formation de ces derniers. La plupart des usagers attribuent ce relatif échec à une somme de circonstances particulières et personnelles: âge de l'écoutant, non affinité...
- L'information, dans la majorité des cas, a été obtenue.
L’enquête a été conduite auprès des usagers de ces services, à l’aide d’un guide d’entretien semi-directif organisé autour de trois grands thèmes : les motivations, la procédure et la satisfaction.
En ce qui concerne les services à thématique médicale, les résultats montrent que :
- La spécialisation « affichée» de ces services en fait une garantie de la qualité du service rendu et contribue à la connaissance de ces services de téléphonie et à leur recours.
- Les usagers, confiants, s'attendent à une écoute neuve« hors normes ».
- Ils souhaitent éviter une parole moralisatrice, ou des discours stéréotypés, « institutionnels » ».
- L'anonymat est un principe essentiel à la bonne marche du contrat de communication: il a un effet libérateur sur la parole.
- Les défauts de communication éventuels, attribués à l'écoutant, ne constituent pas un frein à l'utilisation de ces services, ni une remise en cause de la compétence ou de la formation de ces derniers. La plupart des usagers attribuent ce relatif échec à une somme de circonstances particulières et personnelles: âge de l'écoutant, non affinité...
- L'information, dans la majorité des cas, a été obtenue.
Affiliation :
CREDOC, dep. Evaluation des politiques sociales, 142 rue du Chevaleret 75013 Paris